El reto de diseñar una nueva experiencia de usuario en el sitio web Consum.es

Consum se sitúa a la cabeza del sector de distribución en España. No en vano, la cooperativa cuenta con más de 3 millones de socio-clientes, que visitan sus más de 730 supermercados distribuidos por todo el territorio español. Si hay algo que caracteriza a Consum es, sin duda, su vocación en el cliente. Fruto de esta motivación y, al mismo tiempo, necesidad nace este proyecto de UX junto a pinchaaqui.es.

Partiendo de un ecosistema digital compartimentado, el reto del proyecto fue generar una experiencia de usuario unificada en el sitio web de Consum.es, persiguiendo los objetivos de venta y fidelización principalmente.

En primera fase, la solución pasaba por conocer al usuario y cliente de Consum para, en segundo lugar, diseñar una nueva experiencia de usuario, que se plasmara en el nuevo sitio web unificado de Consum.

Pero, ¿cómo se desarrolla un proyecto de investigación de usuarios?

Conociendo a los clientes actuales

El primer paso para diseñar una nueva UX para la web de Consum.es era conocer a sus usuarios. Se llevó a cabo una investigación de usuarios consistente en el análisis estadístico de la BBDD de socios y la realización de entrevistas y encuestas.

Definiendo el buyer persona

Con toda la información recopilada, se procedió a la definición de los buyer persona, una representación semi ficticia de los clientes ideales de Consum en base al análisis realizado. Los 5 buyer persona definidos serán la base para el diseño de la nueva UX y para el trabajo de cualquier equipo que colabore en el proyecto, ya que siempre tendrá presenta para quién está diseñando o desarrollando la nueva experiencia de usuario.

Comprendiendo su comportamiento: customer journey

No solamente se trabajó en el cómo son, sino que también se profundizó en el cómo se comportan. Los customer journeys explican los diferentes puntos de contacto que el usuario tiene con la cooperativa Consum, desde una perspectiva omnicanal. De este modo, la experiencia diseñada trasciende las barreras incluso de lo digital.

Diseñando una nueva experiencia

La última parte del proyecto comprende el diseño de la nueva UX. Este se ve plasmado por la definición de una nueva arquitectura web, que organiza de forma lógica para los usuarios todos los contenidos del nuevo site. Esta definición ha incluido metodologías como card sorting o tree testing. Posteriormente, se diseñan los wireframes que acaban de definir la experiencia deseada.