Marketing automation y personalización: beneficios de situar al cliente en el centro de tu estrategia

Antes de empezar a hablar de marketing automation, debemos tener en cuenta un contexto que, aunque nos es familiar a muchos, a veces pasa desapercibido para entender la importancia de la automatización en el mundo del marketing digital.

Gracias al inmenso abanico de posibilidades que ofrece Internet y el universo digital en el que nos encontramos, así como las redes sociales y las plataformas web, hoy en día las marcas tenemos una gran cantidad de opciones y canales de comunicación para mantenernos en contacto con nuestro público.

Como ya sabemos, los departamentos de marketing han sufrido un proceso de tecnificación en los últimos 25 años, además de la fuerte digitalización que venimos experimentando en todos los sectores de nuestra economía. En un escenario en el que lo analógico cede terreno y en el que cada vez aparecen más recursos y soportes de marketing de corte tecnológico (como Google Adwords, Facebook Ads, YouTube…), surge la necesidad de contar con una tecnología óptima y las herramientas de planificación de campañas de marketing necesarias para poder gestionar de manera efectiva el trabajo y las relaciones con nuestros clientes.

Además, en un entorno en el que las empresas manejan volúmenes de datos cada vez mayores, el uso de la automatización en el marketing es esencial para que la compañía pueda crecer y ejecutar todos los procesos comerciales y de comunicación necesarios, además de llevar a cabo estrategias de marketing mucho más personalizadas y, por ende, más efectivas y alineadas con los objetivos de la marca. Y es que, uno de los puntos más relevantes en los que nos debemos centrar, es en llevar la relación con nuestro cliente al 200%, pero de eso hablaremos más adelante.

Antes que nada,

¿Qué es el marketing automation?

El marketing automatizado nació con el propósito de ayudar a las empresas a priorizar y ejecutar sus acciones de marketing de una forma más ágil y eficiente, propiciando con ello el alcance de sus objetivos en un tiempo menor.

Gracias a ello, una empresa puede realizar procesos que de manera natural serían más costosos y conseguir más eficiencia y resultados, así como un mayor control y seguimiento sobre los mismos, siendo posible automatizar la gestión de la información para integrar automáticamente los leads, al tiempo que disminuyen posibles márgenes de error.

Además, ofrece contenidos útiles y en el momento adecuado a los clientes potenciales, y esto desarrolla la confianza y el respeto hacia la marca, educa a los clientes potenciales acerca de nuestros servicios y les ayuda a calificar su interés.

Y no solo eso, sino que también nos permite crear listas de segmentación dentro de nuestra base de datos, permitiendo un trabajo mucho más enfocado y adaptado a lo que nuestro público quiere y espera de nosotros, actualizando sus preferencias de forma constante, registrándose automáticamente los nuevos contactos, pudiendo personalizar los emails y realizando analíticas sobre las conversiones cada poco tiempo.

Seguramente, estas son las razones por las que, según datos del propio HubSpot, el 51% de las compañías usa marketing automation, notando un 80% de las mismas, un aumento de leads tras implementarlo.

Además, un 37% de las empresas B2B usan la automatización del marketing para generar nuevos leads, según lo afirma Marketing Profs.

Como hemos comentado, mediante la automatización de algunos de los trabajos manuales y repetitivos de las funciones de marketing en una empresa, se logra liberar tiempo y recursos, suministrando inteligencia para aumentar el conocimiento de los vendedores sobre los clientes y ayudándoles a ofrecer unas campañas mejor orientadas y cuantificablemente más eficaces.

Como bien indica SalesForce, los principales beneficios de implementar el marketing automatizado en tu estrategia empresarial irían enfocados a:

• Liberar tiempo para centrarte en la elaboración de estrategias
• Obtener una perspectiva más rica y detallada del comportamiento de tus clientes potenciales
• Personalizar el seguimiento
• Implementar campañas de marketing más amplias
• Priorizar candidatos
• Mejorar el ROI asociado a marketing
• Predecir con mayor precisión futuras inversiones

La solución perfecta para empresas B2B

Los mercados B2B tienden a ser altamente centrados y a estar orientados a las relaciones, además de basarse de manera fundamental en la educación y promoción de sus productos y/o servicios. Se trata de un escenario donde las compras son meditadas y racionales, tienen lugar a lo largo de semanas, meses o incluso años.

Esto significa que, en términos generales, la adquisición empresarial requiere un proceso más largo de cuidado de los usuarios que el marketing B2C, durante el cual el cliente potencial ya habrá hecho importantes investigaciones antes de estar listo para ponerse en contacto con un vendedor y, sobre todo, antes de estar listo para comprar.

Por lo tanto, la automatización de marketing es una solución idónea para las empresas B2B debido a sus ciclos de ventas más largos, su dinámica de toma de decisiones compleja y los procesos de adquisición de varias etapas, pudiendo automatizar la segmentación de clientes y el seguimiento de las campañas e interacciones, clasificar a los candidatos y personalizar la experiencia del cliente para fomentar la repetición de procesos comerciales.

Sin embargo, ningún proceso de automatización tiene sentido si no tenemos en cuenta al consumidor como centro supremo de toda nuestra estrategia.

Cómo situar al cliente en el centro de tu estrategia de marketing automation

En la era digital, el cliente se sitúa en el centro. Esto ocurre porque el usuario ha cambiado sus hábitos y sus demandas y ahora está siempre conectado en cualquier lugar, esperando respuestas rápidas y queriendo un servicio personalizado que le aporte valor.

Muchas empresas, de diferentes sectores, están redefiniendo sus procesos de relación con el cliente para distinguirse de la competencia, ya que este es cada vez más exigente y quiere satisfacer sus necesidades.

Hay entidades que se involucran en el uso del marketing automation y otras que lo dejan o, sencillamente, no lo utilizan. En el mundo moderno, el éxito no se consigue sólo con una buena experiencia de usuario, sino que también hay que combinarla ágilmente en todos los frentes para conseguir nuevos clientes, reteniendo a los actuales.

El marketing automation nos puede servir también como herramienta para recoger datos y realizar pequeños “estudios de mercado” entre nuestra clientela, realizando acciones muy dirigidas a segmentos determinados para mejorar nuestros resultados.

Ahora bien, para definir el recorrido de la relación de nuestro cliente con nuestra empresa, hablamos del customer journey. Es el recorrido que sigue la persona desde que busca información, la compara, inicia el proceso de contratación, consulta una incidencia, renueva el servicio (o producto) y/o se da de baja.

Para todo este ciclo debemos tener una estrategia definida y, el marketing automation, nos ayuda en varios de estos puntos de contacto a ofrecer al cliente una experiencia personalizada. Además, nos servirá para detectar oportunidades de venta, cross-selling y up-selling.

Pero, ¿cómo?

Para detectar oportunidades de venta basadas en la automatización del marketing y en el conocimiento de nuestro cliente, debemos tener en cuenta lo siguiente:

• Tener una visión integradora y holística de lo que requiere un proyecto de experiencia de cliente, así como de nuestra organización, nuestro público y el mercado tanto a nivel interno como externo.
• Definir con exactitud a nuestros buyer persona, conociendo sus objetivos, objeciones, necesidades, experiencias, canales de contacto… todo lo que podamos averiguar sobre los mismos.
• Definir el customer journey para analizar el comportamiento de nuestro cliente y ver cómo interactúa con nosotros. Con estos datos, podremos crear segmentos automáticamente en base a criterios previamente definidos. Crearemos campañas multicanal y podremos ofrecer contenido de manera dinámica para llegar a los usuarios interesados. Es decir, ofreceremos el contenido que nuestro buyer espera en el lugar y momento adecuado.

Su experiencia de cliente mejora porque lo conocemos, sabemos lo que le interesa y queremos ofrecerle contenido que le ayude a tomar una decisión. 

• Con toda esta información, podremos llevar a cabo la estrategia y el plan de acción. La propia estrategia, encargada de corregir puntos de dolor y reforzar la experiencia en los momentos MOT (momentos de la verdad), combinada con un buen marketing automation, será capaz de llevarnos hasta la consecución de nuestros objetivos fidelizando a nuestros clientes.

Además, centrarnos en la mejora de la “customer experience”, repercute directamente en el aumento de la tasa de retención de clientes. Según Harvard Deusto, aumentar un 5% la tasa de retención de clientes, puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%.

Toda esa mejora del CX y el aumento de la tasa de retención, hace que nuestro cliente interactúe más con nuestra marca en las diferentes plataformas sociales. Automatizar estos procesos también puede ser interesante para nuestra empresa, ya que los clientes más fieles en redes sociales, gastan hasta un 40% más que el resto de clientes.

Tips a tener en cuenta:

• Conocer los puntos de fuga y adelantarse
• Actuar en el momento oportuno
•  Por el canal adecuado
• Con el mensaje esperado
• Tener objetivos claros y medirlos
• Acompañar al cliente durante todo el viaje, haciéndole vivir una experiencia única

En pinchaaqui.es, como agencia especialista en marketing automation, conocemos en detalle este fenómeno. ¿Quieres conocer más?, ¿te gustaría saber cómo tu empresa puede beneficiarse del marketing automatizado? ¡Contacta con nosotros!