¿Qué es Behavioral Design y por qué es tan importante en la experiencia de usuario?

Comprender el comportamiento del usuario es clave para descubrir cómo interactúa el público con nuestro producto o servicio y con las plataformas web en las que se lo mostramos. Específicamente, ¿durante cuánto tiempo conecto con mi público?, ¿en qué hacen más clics?, ¿en qué punto del recorrido del usuario deciden salirse?

Entender los factores que motivan al usuario a comportarse de una determinada manera es la base para captarle, conectar con él y otorgarle una buena experiencia basada en lo que esperan conseguir de nosotros.

Conocerles no solo proporciona información valiosa que podemos aplicar a nuestro producto o servicio, sino que también nos brinda una ventaja competitiva, aumenta las tasas de retención de clientes, garantiza que acabemos satisfaciendo las necesidades de los mismos y elimina las conjeturas del diseño de UX. Pero, lo primero que debemos entender, es en qué consiste el Behavioral Design o Diseño Conductual.

¿Qué es Behavioral Design?

El Behavior Design, o diseño conductual, se basa en el conocimiento de la ciencia del comportamiento y consiste en investigar a los usuarios y su entorno para ver cómo interactúan cuando realizan actividades en un ámbito específico, con el objetivo de fomentar nuevos comportamientos en nuestros públicos cuando se topen con nuestra marca.

Behavioral Design es, en esencia, un tipo diferente de UX: mientras que la mayoría de las técnicas de UX investigan a los usuarios para comprender sus comportamientos y adaptar el producto a los mismos sin cambiar la forma en que actúan, Behavioral Design hace exactamente lo contrario. Guía a los usuarios para que cambien la forma en que se comportan y, si bien puede requerir un cambio en la interfaz del producto para ayudar al cambio de comportamiento, el producto y la acción siempre serán los mismos.

¿Por qué es importante el Behavioral Design en el diseño de la experiencia de usuario?

El behavioural design es clave para mejorar la experiencia de usuario. Sabemos que el diseño conductual interviene para llenar los vacíos pero, ¿de qué manera lo lleva a cabo?

El Behavioral Design se basa en la comprensión de los patrones comunes en los que nos basamos las personas a la hora de comportarnos y las necesidades que buscamos satisfacer con ese comportamiento.

La información conductual que obtengamos nos ayudará a resolver previamente los retos que se pueden presentar en el momento de diseñar un producto, ya que sabremos qué es lo que quiere el área consciente y subconsciente del usuario. Este marco de referencia permite visualizar cómo la psicología humana, la irracionalidad y el contexto influyen en nuestro comportamiento.

Una vez entendido esto, una empresa puede, junto a su equipo de desarrolladores y expertos en UX, construir una experiencia de usuario satisfactoria en torno a estas explicaciones comprobadas de porqué las personas hacemos lo que hacemos, ofreciéndonos un site que sea agradable de usar, que responda a lo que buscamos y que fomente un mayor tiempo de uso.

Si la experiencia es buena y nos vemos recompensados como usuarios, asociaremos esa misma sensación de satisfacción con la marca, queriendo volver a repetir el contacto con ella.

¿Qué valora el usuario a la hora de navegar?

Como empresa, es esencial que diseñemos cualquier producto o servicio basándonos en una comprensión de cómo los usuarios esperan que funcione. Si construimos nuestro producto en el vacío sin considerar la psicología y cultura de nuestros buyer, seguramente los dejaremos confundidos y frustrados. Veamos qué valora nuestro público a la hora de explorar nuestro sitio de marca.

1. Exploración segura y confortable

Si la persona a la que nos dirigimos siente que puede explorar nuestra interfaz sin ningún tipo de frustración o consecuencia negativa, es probable que lo haga con mayor predisposición y permanezca más tiempo. Nuestros diseños de interfaz deben alentar a los usuarios a explorar las diferentes opciones disponibles y luego permitirles volver al punto de partida o deshacer cualquier acción fácilmente, todo sin estrés.

2. Gratificación instantánea

A las personas nos gusta ver resultados inmediatos de las acciones que tomamos, es la naturaleza humana. Si empezamos a usar una aplicación y obtenemos una «experiencia de éxito» en los primeros segundos, será más probable que sigamos usándola, incluso si se vuelve difícil más adelante. Nos sentiremos más confiados en la aplicación y más confiados en nosotros mismos que si nos hubiéramos tomado un tiempo para resolver las cosas. Si nuestro producto no proporciona un golpe instantáneo de dopamina, entonces corre el riesgo de ser interrumpido por un producto de la competencia.

3. Satisfacción

Estamos absorbiendo y evaluando inconsciente y conscientemente si el producto puede resolver nuestro problema, mejorar nuestra vida o si cumple con nuestros estándares. Es esencial que hagamos que la información más importante sea simple para que nuestro usuario la comprenda de un vistazo. Si confiamos en que nos lean grandes bloques de texto, estamos permitiendo que la mayoría de los usuarios potenciales se nos pierdan en el camino.

4. Memoria espacial

Cuando manipulamos objetos y documentos, a menudo los volvemos a encontrar más tarde recordando dónde están, no cómo se llaman. Tenemos que pensar en nuestra web o aplicación como si fuera un espacio físico y permitir que las personas puedan organizar las cosas de la manera que consideren adecuada.

5. Social Proof

Somos seres sociales, y eso es una realidad. Por muy fuertes que sean nuestras opiniones, tendemos a estar influenciados por lo que dicen o hacen nuestros compañeros, y estamos muy en sintonía con buscar la aprobación de los demás y pertenecer a un grupo. La prueba social puede hacer que nuestro producto sea más atractivo mostrando elementos según la popularidad y haciendo que nuestros usuarios se sientan menos solos en la toma de decisiones. Si otros han optado por hacer algo y están satisfechos con su elección, es muy probable que sea una opción sensata.

6. Repetición simplificada

En muchos tipos de aplicaciones, los usuarios a veces nos encontramos con la necesidad de realizar la misma operación una y otra vez y, cuanto más fácil sea, mejor. Si podemos ayudar a reducir la operación a una pulsación de tecla, evitaremos que los usuarios tengan que realizar tareas tediosas y repetitivas, incrementando así la satisfacción que comentábamos al principio. Ahora bien:

¿En qué beneficia a las empresas aplicar estrategias de UX basadas en el diseño conductual?

1. Como empresa, nos permite identificar las barreras que entorpecen la adquisición y adopción de nuestro producto o servicio por parte de mi público

Uno de los grandes enfoques del análisis del comportamiento involucra la detección de barreras y fricciones que entorpecen el comportamiento de las personas.Utilizar Behavioral Design nos ayuda a detectar estos elementos y crear una estrategia que permita paliarlos, apoyada de una buena experiencia de usuario.

2. Ayuda a replantearnos nuestra estrategia de comunicación digital

Uno de los grandes beneficios del Behavioral Design, es la posibilidad de reformular y replantear mensajes y otros elementos dentro de una estrategia de comunicación.
Los elementos de comunicación forman parte del contexto donde las personas realizan decisiones y comportamientos, por lo que considerar esto es fundamental para tener una buena interacción con clientes y usuarios, potenciando considerablemente los resultados sin tener que entrar en la reformulación de la estrategia general.

3. Propicia mantener al cliente en el centro de la estrategia

El diseño centrado en el usuario ha dejado de ser un simple concepto y ha pasado a ser toda una filosofía que se encuentra en el centro de las organizaciones.
Incorporar procesos de Behavioral Design fortalece la habilidad de la organización para no solo centrarse en el usuario en el momento de diseñar, sino para tener un entendimiento profundo de sus procesos de decisión y acción.

Pongamos un ejemplo…

A pesar de que Behavioral Design está dentro de casi todas las grandes aplicaciones que usamos a diario, hay una en la que la necesidad era mayor que el resto, y esa es Apple Pay. Si miramos Apple Pay, una de las cosas que pretende hacer es cambiar la forma en la que compramos en las tiendas, con la necesidad de que saquemos nuestros teléfonos cuando estamos a punto de pagar.

¿Qué hizo Apple para conseguir esto? Llamar la atención de sus usuarios a través de una estética y una narración atractiva para que nos centremos en su servicio y nos venga a la mente la marca cuando nos encontremos en una situación en la que tengamos que pagar de manera rápida y sin complicaciones.

Por otro lado, nos brindan contenido claro y sencillo sobre cómo usar el servicio y detectan nuestra ubicación para ofrecernos recomendaciones y ofertas personalizadas que se relacionen con lo que estamos haciendo en el lugar en el que nos encontramos.

Además, hacen que el proceso de uso de la aplicación sea lo más fácil posible con el objetivo de que nuestra experiencia y recuerdos del servicio generen confianza hacia la marca que, a largo plazo, nos recompensará con premios por nuestra fidelización.

Una vez más, podemos darnos cuenta de que el diseño UX no va de diseñar un producto, o una web, sino de construir la mejor interacción posible con el usuario. Por esta razón, es esencial conocer a nuestros usuarios, su naturaleza humana, sus inclinaciones, debilidades y puntos fuertes.

“Acérquese más que nunca a sus clientes. Tan cerca que les diga lo que necesitan antes de que se den cuenta ellos mismos» Steve Jobs