Ecommerce España 2021: comportamiento de compra del consumidor actual

El pasado 30 de septiembre, asistimos al evento “Peak Season 2021” de Sendcloud, en Madrid, en el que se habló sobre los nuevos consumidores en el comercio electrónico y las tendencias de este último año. En la jornada, se abordó la importancia que tiene conocer al nuevo consumidor y cómo se comporta en el mundo online para poder conectar con él y ofrecerle productos y servicios completamente adaptados al mismo gracias al ecommerce en España.

Internet ha cambiado la forma en la que trabajamos, la forma en la que socializamos, y la explosión del comercio electrónico, ha cambiado la forma en la que compramos.

Nuestro día a día y el cambio de hábitos de consumo del usuario actual han propiciado las ventas a través del canal online. A las numerosas ventajas, como la opción de comprar 24/7 o la posibilidad de llegar a nuevos segmentos e internacionalizar el producto de una forma fácil, nos encontramos con que acceder a un mayor conocimiento del consumidor mejora los márgenes de beneficio de las empresas. Para ello, es necesario generar experiencias de usuario satisfactorias con el contenido del producto a la vez que garantizamos la confianza de los compradores con nuestra marca.

Situación actual del ecommerce en España

El comercio electrónico se ha convertido en un canal de ventas clave donde los compradores han ido construyendo su identidad en base a sus necesidades, aprendizaje y creencias, especialmente desde el pasado 2020 en el que la situación de pandemia propició que el comercio electrónico creciera un 46% (el mayor crecimiento en más de una década), tal y como recogen diferentes estudios.

El VII Estudio Anual de eCommerce en España 2020, elaborado por IAB Spain, mostró el impacto que el confinamiento a causa del coronavirus tuvo en los hábitos de compra online de los españoles en el primer semestre del año: un 51% de los entrevistados declaró que ha comprado vía online con mayor frecuencia que lo habitual, mientras un 39% aseguraba que había mantenido la misma frecuencia de compra por este canal.

El confinamiento también aumentó el gasto promedio de compra; 96 euros a comparación con 71 euros en los últimos 12 meses.

La facilidad con la que se puede montar un ecommerce a día de hoy también ha supuesto un impacto en el mercado, sobre todo si tenemos en cuenta que ahora hay una mayor competencia en el mercado online y que podemos llegar a mucha más clientela que con un negocio local. Internet y las nuevas tecnologías ofrecen la oportunidad de dar a conocer nuestro ecommerce en toda España e, incluso, por todo el mundo, abriendo la puerta a otros usuarios que puedan estar interesados en lo que hacemos.

Por esta razón, conocer cómo se comporta el usuario y qué busca encontrar cuando visita uno de nuestros ecommerce, es imprescindible para poder llegar al mismo e impactarle de manera positiva.

Además, tenemos que tener en cuenta que los negocios basados en ecommerce no han parado de multiplicarse, renovarse y adaptarse a los cambios del usuario.

Una de las evoluciones más importantes en los últimos años ha sido la capacidad de navegar, comparar y comprar desde sitios móviles o aplicaciones a través de un Smartphone o una tablet.

El comercio móvil representa una gran mayoría de personas que ahora preferirían experimentar el espectro completo del viaje del comprador a través de las pantallas pequeñas. La optimización móvil del comercio electrónico también impacta enormemente en cómo las empresas conectan con los consumidores y comercializan sus productos. La mayoría de las personas, especialmente los más jóvenes, mantienen sus dispositivos móviles cerca y prácticos, por lo que son mucho más accesibles para los vendedores y los anunciantes.

Así, se estima que casi la mitad de los españoles realizamos compras online y se espera que la implementación de soluciones de realidad aumentada e inteligencia artificial extiendan todavía más la demanda digital.

Nuevos comportamientos de compra online y ventajas de aplicarlos en nuestra estrategia empresarial

Si como empresa u organización queremos tener éxito y conectar con nuestros buyer, primero necesitaremos saber qué esperan de nosotros los consumidores. Esto significa prestar atención no solo a las últimas tendencias de envío, packaging o plazos, sino también entender qué quieren exactamente nuestro compradores online, cuándo lo quieren y de qué manera.

Antes que nada, y para entender a nuestros consumidores, tenemos que interiorizar cómo procesan la toma de decisiones.

En este proceso, podemos distinguir cinco momentos fundamentales para el consumidor online:

1. Reconocimiento de la necesidad

El momento en el que el consumidor es consciente de que tiene una necesidad unida al deseo de satisfacerla. Esta necesidad puede ser real o puede estar fomentada por modas, tendencias sociales o publicidad en los medios de comunicación, entre otras.

Es por esto que, para las empresas, es importante mantenerse actualizadas y conocer la realidad del día a día de su público objetivo, con el fin de poder identificar sus necesidades y así responder de manera eficiente a lo que los consumidores demandan.

2. Búsqueda de información

Son tantas las posibilidades y medios de compra, y tan fácil el acceso a la información por internet, que cada vez más gente realiza búsquedas de información antes de realizar sus compras. Muchas de estas búsquedas se centran en la comparación de precios o características de productos.

Según datos del Estudio Anual de e-commerce de la IAB 2020:

• “Actualmente un 72% de los internautas españoles entre 16 a 70 años utiliza internet como canal de compra, es decir, 22,5 millones de personas”. Es por esto que, ofrecer nuestros productos por algún marketplace o e-commerce, se ha vuelto una labor fundamental a día de hoy.
• “Además de crecer la proporción de internautas (93% contra 92% en 2019), también se ha incrementado el número de compradores online que pasa del 71% al 72%”

En cualquier caso, estos datos ponen de manifiesto lo importante que es ofrecer información sobre nuestros productos, servicios y establecimientos físicos en internet.

Además, es esencial trabajar y cuidar nuestra página web, así como la imagen de marca que fomentemos en nuestros usuarios y las reseñas o recomendaciones externas, para conseguir que la unión de estas tres partes sea positiva para los consumidores y favorezcan la intención de compra.

3. Toma de decisiones

Durante esta etapa, el consumidor ya es consciente de la necesidad y conoce todas las alternativas disponibles en el mercado. Es ahora cuando evalúa las mismas, compara y se encuentra dispuesto a ejecutar la compra.

4. Reafirmación social

Antes de ejecutar la compra, el usuario inmediatamente busca valoraciones y reseñas de otros consumidores. Esto es muy importante ya que, si una marca no es bien valorada y no tiene más de un 4 de puntuación, el consumidor puede llegar a cancelar la venta.

5. Acción

El potencial comprador se ha visto convencido por su entorno y por la reafirmación social y tiene todos los elementos disponibles para, finalmente, ejecutar la compra.

Conclusiones

Estrategias de marketing en el mundo online hay muchas y muy variadas, y en función de las necesidades de las empresas, se usarán una o varias de ellas combinadas.

Conocer, clasificar y empatizar con nuestros clientes hará que nos adelantemos a las necesidades de estos, desarrollando un negocio viable y rentable. Aún así no hay que olvidar que, aunque los números son importantes, es esencial tener en cuenta el punto emocional, qué piensa, etc., ya que es ahí dónde vamos a marcar la diferencia y crear mayor interés en ellos.

Es importante diseñar productos denominados “customer centric”, teniendo en cuenta al cliente en todas las decisiones de conceptualización y diseño de nuevos servicios que ofrecer. No practicar esta premisa explica el porqué de que la gran mayoría de los productos, aunque sean buenos, no funcionan como se esperan.

Nuestra estrategia de venta online no puede llevarse a cabo sin dedicar recursos a conocer a los clientes. Además, saber cómo piensan y cómo procesan esa decisión de compra, acaba maximizando los beneficios de la marca a largo plazo.

Como hemos podido comprobar, el comercio online no solo acerca tu empresa a clientes de todo el mundo, sino que reduce significativamente los costes y permite invertir de forma más rentable, según la demanda.

No hay que olvidar que el consumidor lo es todo y, en la comprensión del mismo, radica el éxito de la empresa. Una vez que lo identificamos, investigamos y analizamos, podemos obtener grandes hallazgos de necesidades insatisfechas que pueden dar pie a grandes ideas, productos y beneficios.

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