Cómo la experiencia del cliente está cambiando el sector salud

A raíz de la pandemia de la Covid-19, el sector de la salud está experimentando una fuerte y constante transformación. Esto hace que ahora se enfrenten a un nuevo desafío: satisfacer las expectativas de los consumidores respecto a la atención médica.

Hace unos meses, Salesforce, publicó “Connected Healthcare Consumer”, un informe basado en encuestas a más de 6.000 personas en todo el mundo sobre la atención médica. En él se pone de manifiesto que menos del 47% de los consumidores piensa que la industria de la salud está más enfocada en sus propias necesidades que en la de los pacientes. En este análisis, también sobresalen las barreras de atención que perciben los pacientes, especialmente las generaciones más jóvenes, que expresan un gran interés en los métodos basados ​​en tecnología y digitalización como aplicaciones móviles, mensajes de texto con un asesor de salud y uso de un asistente de voz.

Fuente: Salesforce Research/p>
Adicionalmente a este informe de Salesforce, un estudio de PwC muestra que solo el 49% de los consumidores dice que la experiencia del cliente de atención médica es satisfactoria.

Datos como estos, ponen de manifiesto que las empresas y marcas del sector, que van desde aseguradoras hasta farmacéuticas, no se consideran “client centric” o centradas 100% en el cliente. Ahora, es más necesario que nunca, que estas compañías fortalezcan sus estrategias y tengan en cuenta la experiencia de cliente como uno de sus valores fundamentales.

Un cambio trascendental sería comenzar a ver a los pacientes como “consumidores empoderados” y críticos, que necesitan proteger su salud en primera instancia y controlar la enfermedad después. Esto significa anticiparse a los problemas y resolverlos antes de que afecten al paciente. Muchas aseguradoras como Metlife o AIA Vitality ya están poniendo al cliente en el centro y promoviendo la vida saludable y el bienestar.

En este post proponemos tres puntos principales de atención en las que deberían centrarse las empresas del sector salud, para mejorar la experiencia de cliente.

Claves para mejorar la experiencia de cliente en el sector salud

Para mejorar la experiencia de cliente en cualquier sector, lo primero que debemos hacer es entender y analizar bien ese viaje del cliente con la marca, para poder proporcionarle una experiencia memorable y solucionar sus problemas y puntos de dolor.

En el ámbito de la salud, casi todos nos enfrentamos a los mismos problemas: retrasos en las listas de espera, tiempos de consulta reducidos y excesiva burocracia causada, muchas veces, por la falta de convergencia entre los sistemas sanitarios de las diferentes comunidades autónomas o centros médicos.

Con un sistema sanitario desbordado, no es de extrañar que los pacientes sintamos que tras conseguir una cita, falta personalización en el trato (debido al déficit tiempo de consulta que muchas veces deben cumplir los médicos) o que deben comunicar varias veces su historial clínico porque los médicos o especialistas no pueden recuperarlo al estar en plataformas o herramientas no compatibles con las que utilizan en sus centros.

Con estos puntos de dolor sobre la mesa, identificamos tres claves prioritarias que podrían mejorar la experiencia de cliente en el ámbito de la salud:

1. Digitalización para reducir la fricción
2. Hiperpersonalización
3. Convergencia entre plataformas

1. Digitalización para reducir la fricción

La Covid-19 es la mayor prueba de digitalización que las marcas han podido experimentar, especialmente en el área de la salud. Estamos viendo cómo cada vez se avanza más hacia la atención telemática y se comienzan a eliminar fricciones en el tiempo de espera o visitas. Además de aparecer nuevas soluciones para diagnosticar a distancia y medir datos que servirán para hacer análisis predictivos.

En el informe de “Connected Healthcare Consumer” de Salesforce, destaca que el 68% de los consumidores / pacientes, esperan que los centros y hospitales interactúen con ellos en la medida de lo posible en tiempo real, especialmente en la franja de millennials y generación Z.

Fuente: Salesforce Research

Estos datos ponen de manifiesto la necesidad del sector de reinventarse para satisfacer la demanda de sus “clientes”.

Hace un tiempo ya escribimos sobre la digitalización del sector salud, poniendo como referencia a nuestro cliente FIV Valencia, que rápidamente supo adaptarse a la situación y desarrolló un servicio de videoconsulta gratuita anticipándose así a las preocupaciones de los pacientes y mejorando su experiencia.

Otro ejemplo lo podemos encontrar en el Hospital de la Facultad de Medicina de Harvard, que ayudan a diagnosticar a los pacientes y tratarlos más rápidamente gracias a su chatbot Buoy Health. El bot escucha los síntomas de un paciente y los guía hacia la atención correcta según su diagnóstico.

Del mismo modo, el Hospital Johns Hopkins ha puesto en marcha GE Healthcare, unos novedosos centros médicos que gracias a técnicas predictivas de Inteligencia Artificial mejoran la eficiencia de la atención al paciente. Según el propio hospital, gracias a este sistema han optimizado en un 60% su capacidad de atender y admitir pacientes.

Como vemos, existen muchas formas en las que la tecnología puede eliminar un punto de dolor fundamental en los pacientes, que es el tiempo de espera, pero no debemos olvidar que en un sector como el que abordamos, es fundamental que entendamos que lo relativo a la salud es y debe seguir siendo algo humano. Esto quiere decir que siempre que decidamos dar el paso hacia la digitalización, sea desde el punto de vista de acelerar en la medida de lo posible las tareas más repetitivas de los sanitarios para que ellos puedan centrarse en el lado humano y así ofrecer cada vez más un gran servicio de atención al paciente.

2. Hiperpersonalización

Como hemos señalado, el sector salud es ante todo un sector “humano”, por lo que por mucho que avancemos en el ámbito de la digitalización y de la atención al paciente, el trato siempre debe ser personalizado y no debemos caer en el error de ofrecer un servicio “estándar”, es decir, que nuestros clientes sientan que no se les ofrece un trato a medida.

Una forma crucial de ofrecer esa hiperpersonalización, consiste en la posibilidad de disponer de datos de los pacientes que puedan ser centralizados y analizados. Por ejemplo, plataformas como Apple Healthkit, desempeñan un papel importante en cómo se pueden gestionar datos relacionados con la salud, cumpliendo la privacidad del paciente en todo momento y convertir esos datos en valiosos y útiles para evitar en la medida de lo posible que el paciente enferme y tenga una experiencia personalizada.

Esta app tiene un conjunto de APIs que engloban aplicaciones de atención, aplicaciones de fitness, rastreadores de actividad, monitores de presión arterial o glucosa, o aplicaciones nutricionales, para optimizar todos los aspectos relevantes de la salud. El resultado es un ecosistema digital abierto que reúne a todo tipo de participantes de todo el mundo de la medicina: desde médicos, investigadores, hospitales y pacientes hasta desarrolladores de aplicaciones de salud y fitness. Todos estos datos permitirán que esta plataforma de Apple juegue un papel importante en la hiperpersonalización de la salud, desarrollo de nuevos medicamentos, en tratamientos o en seguros.

Otro ejemplo de hiperpersonalización, lo encontramos en la empresa americana Tempus, que está utilizando inteligencia artificial para permitir a los médicos filtrar una gran colección de datos clínicos, para personalizar los tratamientos sanitarios de los pacientes. Concretamente, Tempus está concentrando la IA en beneficio de la investigación y tratamiento del cáncer.

La hiperpersonalización no es algo nuevo. Si nos remontamos a 2016, la Clínica Cleveland se asoció con IBM para utilizar también IA y optimizar la experiencia del paciente, personalizando los planes de atención médica de forma individual.

3. Convergencia entre plataformas

Por último, uno de los mayores impedimentos para ofrecer una buena experiencia de cliente en el sector sanitario es, a menudo, la falta de una visión completa del cliente. Es decir, diferentes médicos, por ejemplo, tendrán diferentes datos sobre la salud de sus pacientes y carecerán de una imagen holística. Esto a día de hoy es una realidad: la mayoría de los sistemas sanitarios de las comunidades autónomas no se hablan entre ellos, es decir, si un paciente está viviendo en Madrid, pero se muda a Valencia a trabajar o por vacaciones, el médico no puede acceder al historial completo del paciente y solo puede fiarse de su intuición y de lo que le cuente su interlocutor.

Por eso, es necesario para los actores de la salud, que converjan sus servicios y se reúnan en ecosistemas y plataformas que les permita tener una visión holística del paciente. Esto es un trabajo que ya está en parte avanzado. En 2019 por ejemplo, Verily, compañía del mundo de la salud del gigante Google, anunció que estaba formando alianzas con algunos de los principales actores farmacéuticos del mundo, como Novartis, Sanofi, Otsuka y Pfizer.

De esta forma, la compañía de Google y la farmacéutica Sanofi, abordan la diabetes de los pacientes desde esa óptica global a través de OnDuo. Este es un programa de atención virtual con herramientas para la diabetes, entrenamiento y apoyo clínico para ayudar a los pacientes a tomar el control sobre esta enfermedad y aprender de las reacciones de su cuerpo a las decisiones que toman día a día.

Fuente: Imágenes de la aplicación OnDuo

Otro ejemplo lo encontramos con Philips, que se ha asociado con Salesforce para ampliar su plataforma digital HealthSuite. Esta herramienta ofrece una infraestructura en la nube y un núcleo de servicios necesarios para desarrollar aplicaciones de salud conectada. A diferencia de otras plataformas digitales, HealthSuite está planteada para los retos del ecosistema de salud, poniendo en contacto a organizaciones de atención médica con desarrolladores de tecnología de la salud, para ofrecerles herramientas y servicios para crear aplicaciones de salud innovadoras que pueden brindar una experiencia más personalizada para las personas y los cuidadores.

Como vemos, la experiencia del cliente en el ámbito de la asistencia sanitaria es todo un desafío que está en constante evolución. Como en todas las industrias, anticiparse a las necesidades de los clientes y conocerlos en profundidad para así reducir sus puntos de dolor, es clave a la hora de generar en ellos una experiencia memorable en el punto de contacto que ellos deseen.