Retos de la transformación digital: la importancia de la fase de análisis

La mayoría de nosotros ya tenemos muy claro que estamos dentro de una cuarta revolución industrial. Conceptos como “Industria 4.0” o “Transformación Digital” nos llegan desde hace un tiempo desde diferentes fuentes, y en todas ellas nos indican que quién no se una a este tren puede acabar perdido, o incluso desaparecer. Muchos estudios y expertos lo anuncian, por tanto, no podemos negar que es una realidad, y debemos hacer caso. Hoy vamos a analizar algunos retos de la transformación digital y por qué es relevante la fase de análisis previo.

Como profesional de la gestión de la innovación desde hace ya 14 años, tengo claro que una buena vigilancia tecnológica es esencial para tomar las decisiones correctas a la hora de decidir qué líneas estratégicas de mejora, o qué proyectos concretos vamos a abordar y en qué orden, para que la digitalización de nuestra empresa sea sostenible y exitosa. En este punto, los directivos de las empresas habitualmente se enfrentan a un problema: tanto la cantidad de información, como la velocidad a la que evoluciona la tecnología, son abrumadoras. Esto en ocasiones desconcierta, y puede provocar que se preste atención en la dirección equivocada, o que directamente no se preste la adecuada atención.

Y no hablamos únicamente de que sea un problema de PYMES. Recordamos ejemplos como el de Nokia o Blackberry, grandes marcas con alrededor el 75% de la cuota de mercado en 2008, que en apenas 3-4 años bajaron ese número al 10%. ¿Por qué? No vieron llegar el cambio que proponían dos nuevos actores como Android (Google) o iOS (Apple), o mejor dicho, lo vieron venir, pero no le dieron importancia, no reaccionaron a tiempo.

Cloud computing, inteligencia artificial, blockchain, big data, ciberseguridad, entre otras muchas tecnologías, por no meternos de lleno en la multitud de aplicaciones de cada una de ellas, como el vehículo autónomo, el 5G, el e-commerce (que no para de crecer), ¿cómo afectará esto a mi negocio? ¿Por dónde empezar? ¿Qué es lo realmente primordial para mi empresa? ¿Cómo trazar un buen plan de transformación digital que me permita continuar en el mercado? Bien, respiremos hondo, y dejemos por el momento un poco al lado las soluciones: es esencial empezar por un buen análisis interno que detecte los problemas de base en la empresa.

Importancia de la fase de análisis: detección de los retos de mejora

En la agencia digital pinchaaqui.es, seguimos las 4 fases de un proceso habitual de innovación para trazar un buen plan de transformación digital adaptado totalmente al cliente: análisis, definición, implantación y acompañamiento. En este artículo, vamos a centrarnos en la primera de ellas, el ANÁLISIS. Personas expertas en marketing y en tecnología realizarán el análisis externo en estas dos áreas, análisis de mercado y vigilancia tecnológica, mientras que expertos en estrategia, en procesos y en producto, realizarán el análisis interno de la empresa.

La información externa es abundante y está disponible, y más ahora con la cantidad de fuentes existentes y la facilidad de acceso a las mismas, se buscan las idóneas para cada caso, se trabajan por expertos, y se elabora un detallado informe. En cuanto al análisis interno, ahí es dónde se encuentra la clave y donde centraremos más los esfuerzos. Detectaremos los problemas, puntos de dolor, necesidades básicas, y muy importante, analizaremos en profundidad las causas. Este análisis es fundamental, encontraremos las preguntas realmente valiosas que nos debemos formular. Relacionando estas preguntas, que en definitiva serán los retos a resolver, con las posibilidades que nos ofrece la tecnología, podremos pasar con garantías a una segunda fase de DEFINICIÓN de soluciones.

“Si yo tuviera una hora para resolver un problema, y mi vida dependiera de la solución, gastaría los primeros 55 minutos en determinar la pregunta apropiada, porque una vez conociera la pregunta correcta, podría resolver el problema en menos de cinco minutos”, Albert Einstein

Empresas referentes, diferenciadoras, con un nivel de madurez digital alto, se formularán retos o preguntas relacionadas con escenarios futuros; son los que abren camino. Pero la mayoría de empresas, están aún en un nivel de digitalización menor, y sus retos principales por tanto están basados en aspectos ya conocidos y aplicados en otras empresas, cuyas soluciones les permitirán ir subiendo paulatinamente de escalón en su grado de digitalización.

En estos niveles de baja madurez digital, correspondiente a empresas que tienen actitud positiva frente al cambio y está iniciando esta transformación digital, siempre nos encontramos retos de este estilo:

• No tenemos herramientas que permitan la colaboración ágil entre las diferentes áreas de la empresa.
• Utilizamos y archivamos demasiado papel, con información que posteriormente es difícil de encontrar o gestionar.
• No tenemos datos de los procesos y tareas en tiempo real, y disponibles para todos los departamentos. Perdemos mucho tiempo en consultas, en traspasar información entre áreas y en corregir errores.
• Es complicado conocer la situación y estado real de las máquinas que he vendido a mis clientes, pierdo la trazabilidad; o el estado real de las propias máquinas de mi proceso, para realizar un buen mantenimiento.
• Mis procesos no son flexibles ni eficientes, cuesta mucho adaptarse a las series y tiempos de entrega cortos que el cliente me demanda hoy en día.
• No tengo información ajustada y rápida de los resultados de las acciones realizadas en los diferentes departamentos de la empresa; si la tuviera, podría tomar decisiones efectivas de forma mucho más ágil.
• Dedicamos demasiado tiempo a tareas manuales, necesarias, pero que no aportan valor al producto o al cliente.
• Nuestra competencia ha digitalizado su producto, envía datos a internet y los comparte con servicio técnico y clientes, aportando un gran valor. Nosotros todavía no, hemos llegado tarde.
• No estamos preparados para el teletrabajo (reto seguramente muy repetido en esta desgraciada situación actual del COVID-19).

Y así podríamos seguir realizando un listado importante. El análisis detallado de los procesos y sus flujos de información, de las interacciones entre empleados y de la relación con el cliente, nos permitirá ahondar en las causas concretas de este tipo de retos “básicos”, que son por los que necesariamente debemos empezar.

Aspectos a tener en cuenta y herramientas de transformación digital utilizadas en la fase de ANÁLISIS

A nivel interno de la organización, realizaremos un análisis profundo, segmentando en las siguientes áreas: cliente, producto/servicios, procesos/personas, negocio, e infraestructuras tecnológicas.

Para cada una de estas áreas, podremos utilizar diferentes herramientas en el marco de la transformación digital, que nos permitirán detectar las necesidades y problemáticas principales, entre las que podemos destacar las siguientes:

• A nivel de modelo de negocio:
  Análisis de la Visión, Misión y Valores.
  Análisis del Mapa de Negocios de la empresa.
  Elaboración del “Canvas Model”, de Alexander Osterwalder.
  Análisis de estrategias competitivas, de crecimiento y sostenibilidad.
  Análisis DAFO generalizado (debilidades – amenazas – fortalezas – oportunidades).
• A nivel de cliente / estrategias de marketing:
  Elaboración y análisis de los Buyer persona / Customer Journey Map: detección de puntos de dolor durante toda interacción con nuestro producto y marca.
  Análisis de omnicanalidad.
  Análisis UX / UI de plataformas web.
• A nivel de infraestructuras:
  Elaboración de un diagnóstico tecnológico que compare el uso actual con el estado del arte.
• A nivel de productos – servicios:
  Análisis del “User Journey Map”: detección de puntos de dolor del cliente durante el uso del producto o consumo del servicio.
  Análisis de la curva de valor del producto: búsqueda de un océano azul.
  Design Thinking: workshops de trabajo sobre retos detectados.
• A nivel de procesos y personas:
  Diseño de los mapas de procesos actuales: análisis de tareas, responsables, recursos y flujos de información. Detección de puntos de dolor.
  Técnica DILO: análisis del día tipo de un empleado.
  Design Thinking: workshops de trabajo sobre retos detectados.

No siempre aplicaremos al detalle cada una de las técnicas posibles. Evaluaremos el alcance deseado junto a responsables de la empresa, para así diseñar un plan personalizado a seguir durante esta fase de ANÁLISIS.

Tras la detección de los retos principales, realizaremos junto a responsables de cada área un ejercicio de análisis de problemas, aplicando técnicas como los diagramas de Ishikawa, los 5 porqués, o las entrevistas sobre problemas. De esta forma iremos a la causa raíz, a las preguntas clave, que son las que realmente deberemos trabajar en la fase posterior de DEFINICIÓN de soluciones para tener éxito.

Conclusión, pasemos a la acción

Una fase inicial de ANÁLISIS es primordial para la elaboración de una hoja de ruta de transformación digital en la organización. Si obviamos este paso, o lo hacemos muy a la ligera, y nos lanzamos a implantar soluciones simplemente porque nos parecen atractivas y novedosas, podemos escoger el camino equivocado y fracasar, bien porque la empresa no está preparada para un salto demasiado grande, porque los procesos no han sido optimizados y adecuados previamente, porque no es la solución idónea para las necesidades de mi empresa, o porque realmente no estamos atacando la causa origen del problema y por tanto seguirá presente.

Nos encontramos en una época de gran incertidumbre, por un lado debido a situaciones imprevisibles como la actual pandemia, y por otro a la gran velocidad con que aparecen nuevas soluciones tecnológicas que cambian de repente las reglas de juego. Debemos estar preparados, ser una empresa ágil y adaptable al cambio, sostenible, y por qué no, referente en tu sector. Y para conseguir esto, es completamente necesario tener siempre activo y actualizado un plan de transformación digital de garantías, sostenible y eficaz.