Transformación digital de las empresas: ¿por qué hay que tener en cuenta la experiencia de cliente?

El pasado jueves 16 de septiembre, tuvo lugar el webinar online organizado por la Asociación DEC sobre la importancia de la “CX como palanca para la transformación digital”.

De la mano de profesionales como Juan Manuel Hurtado, de ING, o Carlos Acha, Chief Digital Officer de Alsa, se creó un espacio de debate en el que pudimos reflexionar sobre la experiencia de cliente y su especial importancia en los procesos de cambio de las empresas.

La transformación digital está obligando a las organizaciones a cambiar sus modelos de negocio y adaptarse a la nueva realidad del mercado. Lo interesante de esto, es que no son las propias compañías las que están impulsando este cambio, sino que la transformación viene de la mano del cliente.

Hoy, nuestros consumidores esperan contenido relevante adaptado a lo que están haciendo en cualquier momento, en cualquier lugar y en el formato y en el dispositivo que elijan. Es su viaje lo que dicta nuestra estrategia.

Antes que nada, debemos resolver qué es la transformación digital en las empresas y de qué manera nuestro cliente está marcando el camino y la manera de llevarla a cabo.

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital es la integración de la tecnología en todas las áreas de un negocio, cambiando la forma en que opera el mismo y el valor que ofrece a sus clientes. En pocas palabras, se trata de modificar la manera en que una empresa interactúa con sus clientes y cómo les brinda una experiencia consistente cuando y donde la necesiten.

Ahora bien, es importante tener en cuenta que la digitalización y la tecnología son puras herramientas. La clave de los procesos de transformación vienen siempre de la mano de las personas, y es aquí donde interviene la palabra Experiencia.

Lo que define a una organización son esas personas, sus principios de actuación y cómo hacen sentir a sus clientes. Eso es la Experiencia de Cliente, y es una huella única y diferencial imposible de copiar.

Así pues, el objetivo no debe ser únicamente digitalizarse, sino lograr que la experiencia de cliente y empleado sea diferencial, recomendable y rentable.

Customer experience. Qué es y cómo y incluir al cliente en el plan de transformación digital.

El término customer experience (CX) o experiencia del cliente, define las percepciones que tiene un cliente o consumidores tras interactuar con cualquier agente de una empresa. La interacción puede ser racional, física, emocional y afecta, por regla general, a su comportamiento con nuestra marca y se puede traducir en adquisición de nuestro producto, fidelización e incluso, atracción a nuevos clientes. De ahí la importancia de una experiencia al cliente positiva para generar crecimiento económico y digital en una marca o empresa.

Uno de los motivos por los cuales la transformación digital impera y se desarrolla, teniendo una importancia cada vez mayor, es justamente el hecho de que las experiencias digitales y multicanales están consolidándose como requisito para los consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados.

Como apunta Víctor Rodríguez, nuestro CEO en pinchaaqui.es,

“Las personas hace mucho tiempo que nos transformamos en seres omnicanales, interactuando con la realidad que nos rodea de forma constante a través de múltiples canales. Hoy, para las empresas, es un reto entender esa omnicanalidad y permitir que sus clientes puedan interactuar con sus marcas en cualquier momento, en cualquier lugar, desde el canal que les plazca y siempre aportando valor”

 

Los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático, la automatización, y mucho más, permiten a los clientes obtener lo que quieren casi exactamente en el momento en que lo necesitan. Además, estas nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los usuarios, dando como resultado un nuevo tipo de comprador moderno.

Según Juan Manuel Hurtado, en ING Direct, “los clientes pedían que estuviéramos en el móvil, en lo digital, y que pudieran tener toda la información organizada y al alcance de su mano desde una única plataforma, sin tiempos de espera”.
El cliente es el motor de cambio y el que toma las decisiones.

Es por eso, también, que las estrategias para mejorar la experiencia del cliente están entre los principales elementos de la transformación digital.

Con este tipo de iniciativas de digitalización, las empresas consiguen saber más sobre cada cliente, cómo se comporta y cuál es su jornada, además de vender más y mejor, agregando valor para sus consumidores y generando resultados para su negocio.

Ahora bien, la transformación digital requiere, en primer lugar, que reconsideremos cómo interactuamos con nuestros clientes.

• Para los equipos de ventas B2B, lo digital primero significa reemplazar las llamadas en frío con ventas sociales. Tus clientes ya están activos en las redes sociales y ahí es donde debemos estar. En lugar de esperar a que nuestro cliente nos contacte, debemos comunicarnos y establecer una relación con ellos.
• Para los equipos de marketing, lo digital primero significa reducir el gasto en actividades de marketing en lugares en los que no se encuentran nuestros clientes. Estos desean (y esperan) mensajes altamente específicos, que solo se pueden lograr a través de una estrategia de marketing omnicanal.
• En los equipos de servicio al cliente, la transformación digital empieza por ser proactivo en la forma en que ayudamos a nuestros clientes, que utilizan una amplia gama de canales para buscar soporte. Las redes sociales, los sitios de reseñas, los foros y las comunidades ahora forman parte del ecosistema de servicio al cliente.

Claves para lograr una transformación digital basada en el customer experience.

1. Usar datos para conocer el cliente como nunca antes

La base de la experiencia de cliente es conocer al mismo de forma profunda y saber cómo cada persona se comporta, además de anticipar sus necesidades y deseos, prever interacciones y generar insights y oportunidades que vayan de acuerdo a lo que nuestros clientes están buscando.

Es importante invertir en tecnología y en planes digitales, al mismo tiempo que formamos a nuestros trabajadores en el uso de herramientas digitales que les permitan orientar a las personas de la forma más óptima y fácil posible.

2. Optimizar la experiencia en todos los puntos de contacto

En el escenario en el que estamos hoy en día, los clientes quieren interactuar con las empresas a cualquier hora y en cualquier lugar y, por esta razón, necesitamos adaptarnos a esta necesidad para fortalecer los vínculos y mantener a nuestros consumidores utilizando la tecnología como aliada.

3. Perfeccionar procesos, modelos y tecnologías que involucren a la empresa como un todo

Los impactos de la transformación digital en la experiencia del cliente requieren una involucración de todos los equipos y departamentos de la empresa, incluida la dirección, yendo más allá del departamento de atención al cliente. La empresa debe funcionar como un todo integrado que busca alcanzar una meta común: satisfacer a mi cliente a través de la innovación y soluciones digitales que le hagan la vida más fácil.

4. Aumentar y mejorar la presencia digital

Con las nuevas tecnologías tornándose más accesibles, la presencia digital es más importante que nunca. Entre las estrategias de transformación digital, las empresas necesitan considerar su comunicación y compromiso con los medios digitales y comunidades online.

Beneficios para las empresas de llevar a cabo una transformación digital enfocada en la experiencia de cliente

El concepto de brindar la mejor experiencia posible a nuestro usuario es, desde hace ya un tiempo atrás, el corazón de todo negocio. Pero esto no es una novedad, lo nuevo es utilizar la transformación digital como un medio para lograr una mayor experiencia de cliente.

Las empresas que invierten en una transformación digital enfocada en las necesidades actuales de su cliente, pueden esperar múltiples beneficios para su organización:

1. Ahorro de dinero a largo plazo. Según Enterprise CIO ,»optimizar la tecnología empresarial y las operaciones en torno a la tecnología digital significa mayores ventas y ahorro de costes». Es posible que debemos realizar una inversión, pero la recompensa será significativa, ya que la automatización tiende a mejorar y disminuir el tiempo dedicado a la realización de tareas, pudiendo invertir el mismo en otros procesos.

2. Ventaja competitiva en sectores. La transformación digital es el motor de una experiencia de cliente optimizada. Al seguir priorizando la innovación como un medio para centrarnos más en el cliente, nuestra empresa siempre estará en contacto con las necesidades de los usuarios. Estar en contacto con las necesidades de los usuarios aumenta enormemente la probabilidad de que nuestra empresa entregue soluciones que realmente resuelvan los problemas de los clientes, un paso importante frente a aquellos competidores que no utilicen la transformación digital para su beneficio.

3. Aumento de ingresos y alcance. Un informe reciente del MIT muestra que las empresas maduras digitalmente ganan un 26% más que las que no lo son y pueden esperar obtener un mayor rendimiento de sus inversiones existentes, además de permanecer maduras para la innovación a largo plazo.

4. Experiencia de cliente optimizada. Al adoptar plataformas integrales y flujos de comunicación dentro de nuestra empresa, somos más productivos y eficientes y creamos una experiencia perfecta y conectada para el cliente. Además, la digitalización de la entrega de canales conduce a una experiencia de usuario más integrada. Por ejemplo, la administración de cuentas automatizada puede extenderse desde la experiencia de la sucursal hasta las aplicaciones móviles y la banca en línea.

5. Mejora de la cultura empresarial y la percepción de marca. La transformación digital mejora la forma en que las personas trabajan juntas mediante la automatización de los procesos comerciales. Una mayor eficiencia conduce a una cultura empresarial que logra más y se concentra en la productividad y, una percepción de marca más sólida, aumenta las ventas y la credibilidad de nuestra empresa.

Según datos del estudio “Customer Experience Challenges in Pandemic Times”, realizado por Mitel, podemos ver que el 60% de los consumidores han observado mejoras en los servicios y su experiencia desde la llegada e implementación de la digitalización en los procesos empresariales. Además, no sorprende que el 71 % de las personas que hicieron uso de servicios digitales, reconocen que aumentarán su uso en futuras ocasiones.

Para que el plan de transformación digital sea eficiente, la información que obtengamos de nuestros clientes nunca debe ser estática, sino que tiene que estar en continuo movimiento y actualización.

La transformación digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de involucrar a los compradores modernos y cumplir con sus expectativas de una experiencia perfecta para el cliente, independientemente del canal o lugar y, como hemos podido ver a lo largo del post, conlleva múltiples beneficios para las empresas.

Sin embargo, tenemos que tener en cuenta que la transformación digital centrada en la experiencia de cliente es un proceso a largo plazo que conlleva la implicación de todas las áreas de negocio de la empresa.

¿Qué te ha parecido? En pinchaaqui.es, como consultoría de transformación digital, llevamos a cabo proyectos y estrategias de transformación digital y digitalización. Todo ello combinado con nuestro conocimiento como agencia de customer experience. ¿Necesitas nuestra ayuda? ¡Estamos aquí para tí!